민선4기 들어 주민민원을 전담하는 부서가 신설되고 처리속도가 크게 향상됐지만 주민들은 여전히 민원에 대한 신속한 처리에 목말라하고 있는 것으로 나타났다.

김포시는 지난 1월 11일부터 2월 10일까지 30일간 신설된 종합민원과를 찾은 민원 경험자 430명을 대상으로 설문평가를 실시해 이중 116명이 응답한 결과를 21일 공개했다.

설문은 통계설문 5문항, 시정이해도 6문항, 민원만족도 12문항 총23문항으로 구성됐다.

설문결과 종합민원과 신설로 다른 자치단체나 기관에 비해 비교적 만족스럽다는 평가가 나왔지만 민원 처리 속도에 대해선 여전히 개선을 요구했다.

주민들은 종합민원과 운영과 관련 부서 및 기관간 협의지연으로 민원처리 속도가 지연되고 있으며 부족한 업무량에 비해 턱없이 부족한 인력과 협소한 사무실도 민원 만족도를 저해하는 요인으로 지적했다.

향후 종합민원과 활용방안에 대한 질문에 대해서는 민원처리 기간을 단축하는 방향으로 발전시켜야 한다는 응답이 주종을 이뤘다.

설문문항별 분석결과는 종합민원과를 이용하는 계층은 40대가 가장 많은 31%, 30대가 29%를 차지했다.

직업별로는 자영업과 전문직 종사자가 전체의 약73%를 차지했으며 이용자중 약80%가 김포거주 5년이상 거주한 주민으로 조사됐다.

이는 토지거래허가구역 지정이라는 법적 제약이 외지인이나 신규 전입주민 보다 김포거주 주민이 지역개발을 주도하고 있는 것으로 분석됐다.

연고지별로는 양촌, 통진, 대곶, 월곶, 하성 등 북부권이 전체 응답자의 51%를 차지 최근 신도시 및 각종 개발계획으로 인한 활발한 개발이 진해되고 있는 것으로 파악됐다.

시정에 대한 이해도 설문결과는 김포시 예산규모에 대해서는 20%가 알지 못했고, 행정구역과 인구수에 대해서는 10%만이 정확하게 인지하고 있다고 밝혔다.

김포시의 현안문제를 묻는 질문에는 경제분야 46%, 교통분야 36%를 가장 시급하게 해결되어야 할 과제로 지적됐으며 환경분야가 11% 그 뒤를 이었다.

신도시가 시민생활에 미치게 될 중요한 변화에 대해서는 기반시설 확충(54%)과 지가 및 주택가격 상승(21%)를 꼽아 신도시 조성으로 인한 직접적 이익을 기대하고 있는 것으로 파악했다. 정부에서 주장하는 수도권 주택문제 해결(16%)이나 토공에서 주장하는 문화복지 증진(9%) 등에 대해서는 회의적인 반응을 보였다.

종합민원과 이용 만족도 조사에서는 83%가 종합민원과 행정서비스에 대해서 만족한다는 결과가 나타났다.

만족을 느끼는 요인으로는 공무원의 친절한 자세(42%)와 신속한 민원처리(37%)라고 응답했다. 더 나쁘다고 응답한 사람들은 민원 늑장처리(68%)를 가장 큰 요인으로 응답했다.

민원 만족도를 저하시키는 가장 큰 요인으로는 법과 제도의 불합리(36%), 기관간 협의문제(32%), 종합민원과 인력부족(27%)의 순으로 응답했다.

민원서류 접수 후 처리과정 등에 대한 통보를 받았는지 여붕에 대해서는 담당직원의 전화 및 이메일 또는 문자전송 등을 통해 직접 연락을 받은 경우가 53%, 설계사무소 등 대행업체를통해 연락을 받은 경우가 27%로 나타난 반면 20%는 통보를 받지 못한 것으로 답했다.

민원 공무원들의 법규 및 절차 등 숙지여부에 대해서는 89%가 긍정적인 평가로 조사됐으며 민원과 직원들의 친절태도는 70%가 더 친절해졌다고 평가했다. 30%는 전과 변화하지 않았다고 답했다.

또한 민원처리 과정에서 잘못이나 착오에 대해서는 30%가 불만족스럽다고 응답해 행정기관 귀책 착오 등에 대해서는 보다 적극적인 대응자세가 요구되는 것으로 분석됐다.

종합민원과 사무환경 및 시설에 대해서는 43%가 매우 열악하다고 응답했다. 종합민원과 거취에 대해서는 더욱 발전시켜야 한다는 응답이 81%를 차지했다.

가장 중점을 두어 발전시켜야 할 분야에 대해서는 민원처리기간 단축이 69명, 공무우너 친절강화가 23명 순으로 나타나 민원처리 절차의 개선 및 인력보강 등의 개선 방안이 있어야 할 것으로 분석됐다.

한편 종합민원과 발전을 위한 제언 요청에 대해서 민원인이 대부분 법규나 절차에 대해 모르므로 공무원의 세심한 설명과 배려가 있어야 한다는 지적이 있었으며 민원처리 기준을 공개하여 민원인들의 쉽게 활용할수 있도록 요구했다.

일부 민언 공무원들의 고압적 자세를 시정할 것을 요구했으며 부서 및 기관 간 중복협의 등 신속한 민원처리를 저해하는 요소를 제거해 줄것을 요구했다.
 
군사시설 보후 등으로 인한 고도제한을 민원인들이 알기 쉽도록 공개 할것과 민원처리 기간을 예측할수 있도록 조치를 지적했다.

민원처리와 관련한 문제발생시 설계사무소 뿐만 아니라 건축주에게도 직접 연락해 줄것과 민원접수시 담당자별로 지정하여 문서를 돌려보는 방식보다는 관련 공무원이 한곳에서 처리하는 것이 바람직하다는 의견도 제시했다.

더욱이 민원처리기한까지 방치하지 말고 즉시 처리하고 긍정적인 민원처리 자세를 요구하고 음식점의 경우 한, 중, 일식에 따라 정화조 기준 규모가 달라지는 등 불합리한 제도를 개선해 줄것을 요구했다.

설문조사와 관련 시관계자는 “이번 설문조사에서 지적된 사항 중 민원처리 기간단축을 위한 기관협의 제도를 개선하는 한편 고질적 민원으로 잔존하고 있는 설계사무소 등 대행업체에 대한 지도 및 계도를 강화할 방침”이라고 말했다.

□ 종합 민원과 운영 관련 개선방안
 1. 업무량에 상응하는 조직 및 인력보강 등 재배치
    o 공직경험이 많은 경력직 위주로 직급 상향조정
    o 필요 인력 보강

 2. 민원서비스형 사무공간 확보
    o 전용 민원상담 공간 확보
    o 민원 대기공간 확보
    o 법령집, 사례집, 도면류 등 공개 가능한 정보 비치
 
 3. 대행업체 내실 관리
    o 민원 접수 일시 명확하게 통보
    o 지연통보 및 처리상황 통보 시 대행업체, 당사자에 동시 통보

< 통계용 설문 >
 1. 귀하의 연령은 얼마 입니까 ?
   ① 10대～20대<9명 7.7%>  ② 30대<34명 29.3%>
   ③ 40대<36명 31.0%>      ④ 50대<17명 14.6%>
   ⑤ 60대 이상<20명 17.4%>

 2. 귀하의 직업은 무엇입니까 ?
   ① 자영업<47명 40.5%>  ② 사무직<25명 21.5%>
   ③ 주부<6명 5.2%>      ④ 생산직< - >  ⑤ 전문직<38명 32.8%>

 3. 귀하는 김포와 어떤 연고를 갖고 계십니까 ?
   ① 거주지<61 52.6%>  ② 근무처<47.4%>  ③ 기  타(  -   )

 4. 귀하는 김포와 연고를 맺은지 얼마나 되셨습니까 ?
   ① 1년 미만<7명 6%>     ② 1년～3년<4명 3.6%>
   ③ 3～5년<13명 11.2%>   ④ 5년 이상<20명 17.2%>
   ⑤ 10년 이상<72명 62%>

 5. 귀하의 연고 지역은 김포의 어디 입니까 ?
   ① 남부권(고촌·풍무동·사우동 지역)    <34명 29.3%>
   ② 중부권(김포1동·김포2동 지역)        <23명 19.8%>
   ③ 북부권(통진·양촌·대곶·월곶·하성) <59명 50.9%>

< 시정 이해도 측정을 위한 설문 >
 1. 민선4기 출범 이후 우리시에서 가장 역점을 두어 추진하고 있는 정책은
   무엇이라고 생각하십니까 ?
   ① 평화 정착과 남북통일 < - >
   ② 깨끗한 김포 만들기와 신경제 새마을 운동 <98명 84.4%>
   ③ 마을 안길 포장 및 간이상수도 교체 <18명 15.6%>

 2. 쾌적하고 살기 좋은 수로도시 조성을 목표로 김포2동 및 양촌면 지역     일원에 358만평 규모로 조성되는 신도시는 무엇입니까 ?
   ① 검단 신도시< - >  ② 원당 신도시 < - >
   ③ 김포 신도시<116명 100%>  ④ 파주 신도시 < - >

 3. 일반회계와 특별회계를 합한 2006년도말 우리시 예산 총규모는            얼마입니까 ?
   ① 약 500억원 <18명 15.5%>  ② 약 5,000억원 <92명 79.5%>
   ③ 약 5조원 <6명 5%>

 4. 2006년말 현재 우리시 행정구역과 인구는 얼마입니까 ?
  1읍  5면  4동   약 21만명 내외 <정확한 기록자 14명 12%>

 5. 현재 우리시가 해결해야 할 가장 시급한 과제는 무엇이라고              생각하십니까 ?
   ① 교통문제<42명 36.2%> ② 환경문제<13명 11.2%>
   ③ 복지문제<5명 4.3%>  ④ 경제문제<52명 44.8%>
   ⑤ 문화문제<4명 3.5%>

 6. 2012년을 목표로 진행중에 있는 김포 신도시가 우리 생활에 미치게될
   가장 중요한 영향은 무엇이라고 생각하십니까 ?

   ① 수도권 주택문제 해결<19명 16.4%> 
   ② 지역 사회기반 시설 확충<62명 53.4%>
   ③ 문화복지 혜택 증대<11명 9.4%>
   ④ 땅값 및 주택 가격 상승<24명 20.8%>

< 종합민원과 이용 만족도 측정 설문 >
 1. 귀하께서는 우리시 종합민원과를 직접 이용하신 적이 있으십니까?
    ① 있다 <116명 100%>        ② 없다 < - >
 
 2. 귀하께서는 우리시 종합민원과의 민원처리 서비스가 다른 시군구나
    기관에 비해 더 만족할만 하다고 생각하십니까?
    ① 더 만족한다<43명 37.0%>  ② 비슷하다<54명 46.6%>
    ③ 더 나쁘다<19명 16.4%>

 2-1. 더 좋다고 생각하신다면 어떤 점이 특히 그렇습니까 ?
  ① 신속한 처리<16명 37.2%>    ② 공정한 처리<9명 21.0%>
  ③ 공무원 친절도<18명 41.8%>

 2-2. 더 나쁘다고 생각하신다면 어떤 점이 특히 그렇습니까 ?
   ① 늑장 처리<13명 68.4%>     ② 불공정 처리<3명 15.8%>
   ③ 공무원 블친절<3명 15.8%>

 2-3. 민원 서비스에 대한 만족도를 저하시키는 가장 큰 이유는 무엇이
     라고 생각하십니까 ?
   ① 민원 량에 비해 공무원 숫자가 모자라는 것 같다.<31명 26.7%>
   ② 공무원 자질이 부족하다.<5명 4.3%>
   ③ 군부대 등 관련 기관간 협의 부족.<38명 32.7%>
   ④ 법과 제도의 불합리.<42명 36.3%>

 3. 귀하께서는 민원서류 접수 후 민원처리과정에 대한 통보를 받으신 적이           있습니까 ? 있다면 어떤 방법으로 통보 되었습니까 ?
   ① 설계사무소 등 대행사를 통하여<32명 27.5%>
   ② 담당 공무원이 전화통보<39명 33.6%>
   ③ e-mail 및  문자멧세지로 전송<23명 19.8%>
   ② 통보 받은 적이 없다.<26명 19.1%>

 4. 담당공무원이 관계법령과 절차 등 업무를 잘 숙지하고 있다고 생각      하십니까?
    ① 매우 그렇다<26명 22.4%>   ② 대체로 그렇다 <73명 62.9%>
    ③ 잘모르고 있다<17명 14.7%> ④ 전혀모른다.< - >

 5. 직원들의 친절태도는 전보다 나아졌다고 생각하십니까?
    ① 매우 친절해졌다<21명 18.1%>
    ② 친절해진 편이다<59명 50.8%>
    ③ 비슷하다<36명 31.1%>    ④ 불친절해졌다.< - >

 6. 민원처리 과정에서 잘못이나 행정착오가 일어난 경우 담당공무원이 이를
   시정해 주려는 노력에 대하여는 어떻게 생각하셨습니까?
    ① 아주 만족스럽다. <17명 14.6%>
    ② 만족스러운 편이다.<64명 55.2%>
    ③ 불만족스런 편이다.<25명 21.5%>
    ④ 매우 불만족스럽다.<10명 8.7%>

 7. 종합민원과의 사무환경 및 시설이용에 대해서는 어떻게 생각 하십니까?
    ① 아주 잘 되어있다.<11명 9.5%>
    ② 비교적 잘 되어있다.<64명 55.2%>
    ③ 열악하다.<34명 29.3%>    ④ 매우 열악하다.<14명 12.1%>

 8. 종합민원과는 앞으로 어떻게 운영되어야 한다고 생각하십니까 ?
   ① 별 효과가 없으므로 폐지하여야 한다.<3명 2.3%>
   ② 현행대로 운영하여야 한다<19명 16.3%>
   ③ 더 발전시켜야 한다<94명 81.4%>

 8-2. 가장 중점을 두어 발전시켜야 할 분야는 무엇이라고 생각하십니까 ?
   ① 처리 민원 확대<7명 6.0%>
   ② 민원처리기간 단축<69명 59.6%>
   ③ 공무원 친절 강화<23명 19.8%>
   ④ 처리현황 통보<17명 14.6%>

< 종합민원과 발전을 위한 제언 >

○ 민원인은 대부분 각종 법규나 절차 등에 대해 자세히 알지 못하므로 보다
   세심한 설명과 배려를 필요로 함.
○ 민원처리 기준을 공개하여 시민들이 쉽게 활용할 수 있도록 함으로써
   불필요한 시간, 경제적 낭비요소 제거 요망
○ 일부 민원 공무원들의 고압적 자세 시정 요망
○ 종합민원과 직원들은 시청의 최고 엘리트로 하고 인센티브도 주어야 하며
   시설도 편안하고 민원인이 여유롭게 재배치 요망
○ 부서 및 기관 간 중복 협의 등 신속한 민원처리를 저해하는 요소를 제거
   하고 긍정적으로 민원을 검토해 주기 바람
○ 군사시설 보호 등으로 인한 고도 제한을 민원인들이 알기 쉽도록 공개 요망
○ 민원처리 기간을 예측할 수 있도록 조치 요망
○ 종합민원과의 민원처리 인원이 부족하여 처리기간이 오래 걸림
○ 민원담당 공무원들이 관련 법규는 물론 관련 사례 등에 대해 폭넓은 지식을
   가졌으면 함.
○ 민원 처리와 관련한 문제가 발생할 경우 설계사무실하고만 연락하지 말고
   건축주에게도 알려주고 함께 문제해결토록 조치 요망
○ 종합민원과 인력 증강 및 사무실 확대
○ 민원 접수시 담당자별로 지정하여 문서를 돌려보는 방식보다는 관련
   공무원이 한자리에서 한꺼번에 처리하는 것이 바람직 함.
○ 간단한 민원은 민원처리기한까지 기다리지 말고 즉시처리하고 긍정적인
   민원처리 자세 요망
○ 시정 전반에 대한 업무능력 제고 필요
○ 음식점의 경우 한·중·일식에 따라 정화조 기준 규모가 달라지는 등 불합리한
   제도 개선 요망

유인봉  dk@gimpo.com

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