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| ▲ 김명섭 김포농협 조합장 | ||
우리나라가 어려웠던 시절인 60년대부터 우리의 곁에는 농업협동조합이 있다.
여기서 협동조합운동의 역사를 대변한다고 할 수 있는 한국의 농업협 동조합의 역사를 살펴보면, 1961년 농업협동조합과 농업은행이 통합 발족된 이래 내 외 여건으로 끊임없이 바뀜에 따라 그 조직과 운영 역시 많은 변화를 가져왔다.
특히 1980년에는 중앙회, 군조합, 단위조합의 3단계로 되어있던 조직을 중앙회와 회원조합의 조직으로 개편하고 축산업협동조합은 농협에서 분리 되었으며, 2000년에는 축산업협동조합과 인삼협동조합을 포함한 통합농업협동조합이 출범하게 되었다.
농협이라고 줄여서 부르는 농업협동조합은 농업인들이 스스로 협동조합을 조직하여 농업생산력을 높이고 국민경제의 균형있는 발전을 목표로 설립된 농민들의 자주적인 생산자단체이다. 이렇게 출범한 농협이 50년을 맞아 이제는 더욱 성숙된 모습으로 우리의 곁에 든든히 서있다.
오늘날은 국영기업, 사기업, 금융기관, 사법기관까지도 영리기관이든 비영리기관이든 그곳을 이용하는 고객의 만족을 극대화하기 위하여 끊임없이 개혁을 추진해가고 있다. 농민과 가장 가까이하고 있는 지역농협도 이러한 면에서는 예외가 될 수 없을 것이다.
협동조합의 고객은 조합원이다. 따라서 협동조합의 생산성과 효율성을 향상 시키려면 협동조합의 조직자이면서 운영권자이고, 사업이용자인 조합원의 만족이 가장 중요하다. 이러한 인식하에 조합원의 편익을 도모하는 조합원지향적인 농협을 구축하는 것이 중요한 과제라 하겠다.
조합원지향적인 협동조합을 구축하기 위해서는 조합원이 무엇을 원하는지를 파악하고, 이를 사업성과의 질적 측면이나 사업의 실익성과 대응성 같은 가치 달성을 이루어야 한다.
협동조합은 협동조합의 사업 및 서비스에 대한 고객 만족을 세부적으로 파악함으로써 조합서비스의 취약점과 개선방향을 도출하여야 한다. 이를 통해 농협은 고객중심의 서비스를 구현하고 서비스의 질을 향상시킴으로써 협동조합의 경쟁력을 제고할 수 있다.
하지만 이러한 조합원의 효용을 얻기 위해서는 먼저 타당성과 신뢰성이 확보되어야 한다. 이를 위해 조합원 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하여 협동조합의 사업 실익성 및 서비스 성과 개선이 필요하다.
지역농협의 조합원 만족을 높이기 위한 요인들
첫째, 농협의 사업실익성에 관한 요인들이다. 지역농협에서 이루어지고 있는 신용사업, 판매사업, 구매사업, 마트사업, 공제사업, 교육지원사업, 이용사업등 농협사업에 대한 전반적인 만족이 조합원만족의 중요한 요소라 할 수 있다.
둘째, 직원의 태도에 관한 요인들로 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 증대시키기 위해서는 직원의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 특히 고객과의 접점에서 고객의 문제를 해결하는데 결정적인 영향을 미침으로써 고객을 만족시키기도 하고 불만족시키기도 한다.
따라서 직원이 고객과의 관계에서 열의와 책임감을 가지고 의사소통을 위한 노력을 하며, 조합의 경영환경 및 외부변화에 대해 얼마나 대응력을 가지고 있는지가 중요하다고 하겠다.
셋째, 직원들의 업무처리능력과 공정성에 관한 요소이다. 서비스를 제공하는 직원의 업무지식, 신속한 대응 등 개인적 업무형태와 자질에 의해 서비스 품질이 결정되며 따라서 높은 품질의 서비스와 만족을 얻기 위해서는 고객접점에 위치한 일반 직원들에 업무의 신속성과 정확성이 조합원 만족을 높이는 중요한 요소가 된다.
넷째, 조합원의 농협이용시 절차․ 서류준비 등의 요인들이다. 만족을 느끼는 요인은 고객에게 서비스를 제공하는 과정상의 전달체계나 반응까지도 포함 된다. 따라서 조합원이 지역농협을 이용하는 과정상에서 담당직원과 교감 및 절차의 간편성등도 만족을 높일 수 있는 요소라 하겠다.
마지막으로 지역농협의 시설 및 편의시설에 대한 이용편리성 요소로서 주차 및 휴식 공간의 편리성, 이용하는 사무실의 청결성 등이 만족을 증대시킬 수 있는 한 요소라 할 수 있다.
조합원만족을 높이기 위한 방안
조합원 만족을 높이기 위해서는 조합원지향적 지역농협을 구축하는데 목적을 두고, 조합원만족을 높이기 위한 방안을 다음과 같이 제시하고자 한다.
첫째, 사업실익성 부문에 있어 교육지원사업의 강화이다. 교육지원사업은 조합원이 중요하게 여기고 있으나 만족이 낮은 사업이기 때문이며 또한 교육지원사업은 조합원을 사업에 끌어들이는 주요 수단이 되기 때문이다.
협동조합의 실익사업은 교육지원사업의 과정을 통한 조합원과의 긴밀한 유 대관계의 확립이 매우 중요하다. 또한 지도사업을 통해 수립한 영농계획은 협동조합의 구매, 판매, 신용사업 계획수립에 필요한 기초자료로 활용할 수 있게 된다.
교육을 통해 조합원에게 협동조합에 대한 인식을 강화하여 협동조합사업 운영에 효율성과 함께 운동성을 도입함으로써 협동조합사업을 보다 진취적으로 발전시킬 수 있게 할 수 있는 원동력이 된다.
따라서 현재와 같은 조직관리 및 행사성 사업 위주로 되어 있는 교육지원 사업은 조합원의 영농에 직접적 도움을 줄 수 있는 영농기술 및 경영 교육 중심으로 개편하여 교육지원사업이 비수익사업이 아닌 장기적으로 수익과 연결될 수 있는 사업이 되도록 해야 할 것이다.
또한 공제사업과 마트사업에 있어서도 조합원에게 보다 양질의 상품과 서비스를 제공해 중요도와 만족 도를 높여 가야 할 것이다.
둘째, 농협직원 의식의 전환과 제도의 개선이 필요하다.
이를 위해 직원에 대한 의식교육과 함께 사업을 수행함에 있어 임직원이 창의력을 발휘하여 열심히 노력하는 분위기가 조성되도록 조직운영에 있어 권한을 최대한 하부조직으로 이양하여 현장책임자의 재량권을 확대하고 담당직원의 책임 한계를 명확히 하며, 운영성과에 따른 인센티브제도가 반영될 수 있는 제도적 장치가 필요하다.
또한 협동조합은 업무의 내용과 성격이 다른 경우가 많은데도 직원에 대한 직종분류가 안되어 업무특성이 상이한 직종간의 인사이동이 빈번하여 업무의 능률을 떨어뜨릴 가능성이 많다. 직원이 외부환경에 유연하고 조합의 업무혁신과 조합의 의사를 충분히 반영하기 위해서는 직원의 전문화를 유도 해야 한다.
셋째, 접근용이성부문에 있어 농협사업을 이용시 신청절차 및 구비서류를 간단히 할 필요가 있다. 사무의 자동화와 전산화를 통해 신청절차 및 서류를 간단히 함으로써 조합원만족은 물론 생산성 향상에도 매우 중요한 수단이 되기 때문이다.
넷째, 이용시설의 편리성 부문에 있어 농협 내 휴식공간 및 편의시설의 개선이 필요하다. 무엇보다도 협동조합은 조합원의 적극적 참여로 인해 조직이 활성화되고 사업이 확장될 수 있다.
이를 위해서는 조합원이 편안하게 출입하며 대화할 수 있는 편의시설이야 말로 조합원의 참여를 확대하고자 하는 지역농협에 있어 가장 필요한 부문이라 하겠다.
그러나 조합원의 만족을 높이기 위해서는 조합 및 직원이 파악된 문제점 을 개선해 가야함은 물론이지만 조합원 스스로도 주인의식을 가지고 적극적으로 조합사업에 참여할 때 조합원 만족을 더욱 극대화 시킬 수 있을 것이다.
편집국 mr@gimpo.com
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