올 상반기 동안 민원콜센터를 이용한 전화상담 65%가 코로나19와 세금예산, 도시주택, 도로교통 분야에 집중된 것으로 나타났다.
시는 2020년 상반기 동안 각 부서별로 나눠져 있는 업무 프로세서를 D/B화 해 민원콜센터 상담원들의 전화상담 전체 콜 수와 일평균 콜 수, 주요 상담유형별로 구분한 상담전화 통계자료를 지난 14일 발표했다.
이 자료에 따르면 올해 상반기 전체 콜 수는 99,750건으로 일평균 804건의 상담전화가 접수됐다.
시는 코로나19, 재난기본소득, 인구증가에 따른 민원증가 등의 영향으로 작년 상반기 대비 25.5% 증가했다고 설명했다.
주요 상담 유형은 코로나19, 세금예산, 도시주택, 환경, 도로교통 분야 등이 64,237건(64.4%)으로 가장 많은 것으로 조사됐다.
부서별로는 재난기본소득, 긴급생활경제자금 등의 영향으로 안전총괄과, 기업지원과, 세정과, 교통과, 도로관리과 순으로 이들 5개 부서의 업무가 전체 콜 수의 69%(68,823건)를 차지했다.
상담사가 공무원에게 민원을 전달하지 않고 직접 처리하는 비율이 지난해 동기대비 58.7%에서 69.3%로 대폭 향상된 것으로 나타났다.
상담사에 대한 교육, 모니터링, 능력개발 등 전화상담 품질관리에 힘쓴 결과로 분석됐다.
홍정범 민원여권과장은 “민원콜센터를 찾는 시민들이 지속적으로 증가하고 있어 상담사들의 역할이 매우 중요해졌다. 상담사들의 역량을 강화해 시민들에게 최상의 전화상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 나가겠다”고 전했다.
김포시 민원콜센터는 대표전화(☎031-980-2114)를 통해 상담사 12명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.
권용국 기자 mr@gimpo.com
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