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김포시 '민원콜센터' 정식 개소시범운영 결과, 전화민원 60% 해소
   

전문 상담원을 통해 민원관련 필요서류와 행사, 여권 수령 등 단순 반복 민원 문의 등을 처리하는 '김포시 민원콜센터'(김포시 고촌읍 구 고촌읍사무소 임시청사)가 지난 3일 개소식을 열고 업무를 시작했다.

김포시 민원콜센터가 개소하면서 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편해소와 함께 해당 부서도 단순, 반복 민원으로 인한 행정력 낭비를 최소화 할 수 있게 됐다.

앞서 시는 지난해 연말부터 1년여 동안 상담 매뉴얼 정비, 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소를 위한 준비과정을 거쳤다.

콜센터는 상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문분야 민원을 상담내용과 함께 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결해 민원 처리를 지원하게 된다.

담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려주게 된다.

시는 상담 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화 하고 상담분야를 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차분야 등으로 늘려 전화민원의 70%~80%를 처리할 계획이다.

정하영 김포시장은 개소식에서 “각종 인프라 부족으로 민원은 급증하고 천여 명 공직자도 스트레스를 받아왔다”면서 “민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화 하는데 최선을 다하겠다. 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다”고 기대했다.

한편, 11월 한 달 간 민원콜센터 시범운영 결과 총 11,289건이 처리돼 하루 평균 565건의 민원이 접수되고 있는 것으로 나타났다.

이중 상담원이 6,794건(60.2%)을 직접 처리했고 44,95건(39.8%)이 직원에게 전달해 처리된 것으로 집계됐다.

 

권용국 기자  mr@gimpo.com

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